¿COMO RECLAMAR?

Somos "PROCON CUSCO", asociación para la defensa y protección del consumidor y usuario. Ubícanos en avenida Santiago Principal 961 B2 - ☎ Celular 918908831.

Somos un equipo multidisciplinario comprometido con la protección y defensa de los consumidores, brindando orientación y acompañamiento en conflictos de consumo frente a proveedores de bienes y servicios.

Reclamo directo al proveedor

(Libro de Reclamaciones – obligatorio en todo el país)

Todos los proveedores de bienes y servicios en el Perú están obligados a contar con un Libro de Reclamaciones, físico o virtual, conforme a la normativa emitida por el Estado peruano y al artículo 150 del Código del Consumidor.

Puedes usar este mecanismo cuando:

Te entregan un producto defectuoso.
El servicio no cumple lo ofrecido.
El proveedor te cobra montos indebidos.
Recibes un trato inadecuado o discriminatorio.
La publicidad no coincide con la realidad.

¿Qué sucede después de dejar tu reclamo?

El proveedor debe responder dentro del plazo legal, indicando si acoge o no tu pedido y qué solución propone. Esta respuesta es obligatoria y forma parte de su deber de idoneidad y buena fe en la relación de consumo.

Si la respuesta no es satisfactoria o no recibes respuesta, pasas al siguiente paso.

PASO 2: Presentar una denuncia ante Indecopi

(Autoridad Nacional de Protección del Consumidor)

Indecopi es la entidad encargada de investigar infracciones al Código del Consumidor y sancionar a los proveedores cuando corresponde.

Puedes denunciar ante Indecopi cuando exista:

Incumplimiento del proveedor en idoneidad, información o seguridad.
Publicidad engañosa o promociones falsas.
Cláusulas abusivas en contratos.
Negativa injustificada a brindar un servicio.
Prácticas comerciales indebidas o riesgos para la salud.

¿Qué evalúa Indecopi?

Si hay infracción al Código del Consumidor
Si el proveedor vulneró los derechos de información, idoneidad, seguridad o trato justo
Si existen daños o perjuicios generados al consumidor
Si la conducta debe ser sancionada o corregida

Este procedimiento es administrativo, no judicial, y puede terminar con:

Orden de cese de la conducta infractora
Devolución de dinero o reposición del producto
Multas al proveedor
Reglas de mejora o corrección de prácticas

En "PROCON CUSCO" te asesoramos en la presentación, sustento y seguimiento de tu denuncia durante todo el procedimiento.

PASO 3: Arbitraje de Consumo

(Mecanismo alternativo especializado)

El Arbitraje de Consumo es un mecanismo rápido y especializado que también busca resolver conflictos entre consumidores y proveedores.

Se utiliza cuando:

El proveedor está inscrito o se adhiere al sistema de arbitraje.
Ambas partes aceptan resolver el caso mediante árbitros especializados.

¿Por qué usar arbitraje?

Es más rápido que un proceso judicial.
La decisión del árbitro es obligatoria.
Permite resolver controversias específicas con alto contenido técnico.

En esta etapa puedes contar con nuestro acompañamiento legal para evaluar si conviene iniciar un arbitraje y cómo prepararlo.

PASO 4: Vía judicial y procesos colectivos

(Cuando el conflicto supera la vía administrativa)

Si el caso es complejo o involucra un daño mayor, puedes acudir a la vía judicial.
Esto procede especialmente en:

Reclamos de daños y perjuicios
Conflictos contractuales amplios
Casos donde se requiere una indemnización mayor
Situaciones que afectan a un grupo grande de consumidores (intereses colectivos o difusos)

El Código del Consumidor reconoce mecanismos judiciales para la protección de intereses individuales, colectivos y difusos, pudiendo intervenir asociaciones autorizadas o entidades públicas.

En estos casos, te brindamos asesoría legal especializada para la evaluación y tramitación.

¿Cómo te ayudamos en cada paso?

En "PROCON CUSCO" ofrecemos:

Orientación inicial para identificar tu mejor camino legal.
Redacción de tu reclamo conforme al Reglamento del Libro de Reclamaciones.
Asesoría integral para presentar denuncias ante Indecopi.
Acompañamiento legal durante audiencias, declaraciones y presentaciones de pruebas.
Gestión de acuerdos con proveedores cuando conviene una conciliación.
Evaluación jurídica para determinar si debes acudir a la vía judicial.

Nuestro objetivo es que conozcas tus derechos, uses correctamente los mecanismos que la ley te brinda y logres una solución eficiente y justa.

📌 Principios legales que respaldan tu derecho a reclamar

Artículo 65 de la Constitución Política del Perú: protección del consumidor.
Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor: derechos, deberes y mecanismos.
Reglamento del Libro de Reclamaciones: obligación y procedimiento estándar.
Reglamentos sectoriales aplicables (OSIPTEL, SBS, SUSALUD, SUNEDU, etc.).
Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor: articulación con Indecopi.